Insight khách hàng hay customer insight là một trong những thuật ngữ mà ai làm marketing đều đã từng nghe đến. Đằng sau một big idea ấn tượng là một insight đắt giá. Vậy làm sao để tìm ra được “nỗi đau thầm kín” của khách hàng, dưới đây là tất cả những gì bạn cần biết!
1. Insight khách hàng là gì? Gồm những gì?
Insight khách hàng không chỉ là một thuật ngữ marketing đơn thuần mà còn là chìa khóa vàng giúp doanh nghiệp thấu hiểu sâu sắc nhu cầu và hành vi của khách hàng. Insight chính là những hiểu biết sắc bén về động cơ, mong muốn, và thậm chí là những thói quen không rõ ràng của khách hàng. Chúng giúp doanh nghiệp có cái nhìn rõ nét về cách khách hàng suy nghĩ và hành động.
Insight khách hàng là một sự hiểu biết sâu sắc về động cơ và hành vi của khách hàng. Để thực sự trở thành một “real Insight,” nó cần phải trả lời ba câu hỏi cơ bản:
- What is the customer doing?: Khách hàng đang làm gì? Đây là việc nhận diện hành vi và xu hướng hiện tại của khách hàng.
- Why they are doing it?: Tại sao khách hàng lại hành động như vậy? Đây là việc khám phá nguyên nhân và động lực đứng sau hành vi của họ.
- Wow – Nobody has ever noticed or talked at such detail about that problem before!: Điều gì khiến Insight này đặc biệt và chưa từng được khai thác? Insight phải mang đến một góc nhìn mới mẻ hoặc tiết lộ điều gì đó chưa được biết đến.
Ví dụ, khi khảo sát khách hàng sử dụng dầu xả Rejoice của P&G, họ phát hiện ra rằng nhiều người không sử dụng dầu xả dù vẫn dùng dầu gội. Nguyên nhân chính là khách hàng đã được giáo dục sai cách sử dụng dầu xả từ quảng cáo trước đó, dẫn đến tóc nhanh bị bết. Đây là một ví dụ rõ ràng về “real Insight” vì nó giải thích hành vi của khách hàng, lý do đằng sau hành vi đó, và điều đặc biệt là sự phát hiện này trước đó chưa được nhận diện.
2. Ví dụ về insight khách hàng
Insight khách hàng của Vinamilk
Vinamilk, một trong những thương hiệu sữa hàng đầu tại Việt Nam, đã khai thác insight khách hàng để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của người tiêu dùng. Thông qua các nghiên cứu thị trường và phản hồi từ khách hàng, Vinamilk phát hiện ra rằng người tiêu dùng ngày càng quan tâm đến sức khỏe và dinh dưỡng. Cụ thể:
- What is the customer doing?: Người tiêu dùng đang tìm kiếm các sản phẩm sữa không chỉ đáp ứng nhu cầu dinh dưỡng mà còn phù hợp với các yêu cầu sức khỏe đặc biệt.
- Why they are doing it?: Họ ngày càng ý thức hơn về sức khỏe và mong muốn các sản phẩm tiêu dùng giúp cải thiện sức khỏe và chất lượng cuộc sống.
- Wow – Nobody has ever noticed or talked at such detail about that problem before!: Insight này làm nổi bật sự quan tâm ngày càng tăng đến sức khỏe và dinh dưỡng, một vấn đề chưa được nhiều thương hiệu sữa khai thác sâu.
Dựa trên insight này, Vinamilk đã triển khai chiến dịch “Sữa Tươi 100%” để nhấn mạnh chất lượng sản phẩm sữa tươi nguyên chất và lợi ích sức khỏe của nó. Chiến dịch không chỉ tập trung vào lợi ích dinh dưỡng mà còn nhấn mạnh sự tinh khiết và tự nhiên của sản phẩm.
Insight khách hàng của Coca-cola
Coca-Cola đã khai thác insight khách hàng để tạo ra các chiến dịch quảng cáo hiệu quả, tập trung vào cảm xúc và sự kết nối xã hội. Các nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng tìm kiếm nhiều hơn một thức uống giải khát; họ tìm kiếm sự kết nối và hạnh phúc từ sản phẩm:
- What is the customer doing?: Khách hàng tìm kiếm trải nghiệm cảm xúc tích cực khi tiêu dùng sản phẩm.
- Why they are doing it?: Họ mong muốn các sản phẩm giải khát không chỉ làm dịu cơn khát mà còn tạo ra những khoảnh khắc vui vẻ và kết nối với người khác.
- Wow – Nobody has ever noticed or talked at such detail about that problem before!: Insight này tập trung vào cảm xúc và sự kết nối xã hội, điều mà nhiều thương hiệu giải khát khác chưa khai thác sâu.
Chiến dịch “Share a Coke” là một ví dụ điển hình, trong đó Coca-Cola thay thế logo thương hiệu bằng các tên phổ biến. Chiến dịch này khuyến khích người tiêu dùng chia sẻ một chai Coca-Cola với bạn bè và gia đình, tạo ra sự kết nối cá nhân và cảm xúc.
Insight khách hàng của Milo
Milo, sản phẩm của Nestlé, đã nhận diện một insight quan trọng qua nghiên cứu và phản hồi từ phụ huynh và học sinh. Insight này liên quan đến nhu cầu của phụ huynh trong việc tìm kiếm một sản phẩm bổ dưỡng hỗ trợ sự phát triển toàn diện của trẻ:
- What is the customer doing?: Phụ huynh đang tìm kiếm sản phẩm giúp hỗ trợ sự phát triển thể chất và trí tuệ của con cái.
- Why they are doing it?: Họ muốn đảm bảo rằng con cái của họ nhận được đủ dinh dưỡng và năng lượng để phát triển khỏe mạnh và học tập hiệu quả.
- Wow – Nobody has ever noticed or talked at such detail about that problem before!: Insight này làm nổi bật nhu cầu cụ thể về dinh dưỡng toàn diện mà nhiều sản phẩm khác không chú trọng.
Chiến dịch “Cùng bé vươn xa” nhấn mạnh lợi ích dinh dưỡng của Milo đối với sự phát triển toàn diện của trẻ em, bao gồm cả thể chất và trí tuệ. Chiến dịch cũng tập trung vào việc truyền cảm hứng cho trẻ em đạt được mục tiêu và ước mơ của mình.
3. Làm sao để thấu hiểu insight khách hàng?
Để thấu hiểu insight khách hàng, trước tiên cần phải thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm khảo sát, phỏng vấn, và phân tích hành vi trực tuyến. Những thông tin này sẽ cung cấp cái nhìn rõ ràng về hành vi và động cơ của khách hàng.
Phân tích insight khách hàng là bước tiếp theo, giúp xác định các mẫu hình và xu hướng nổi bật. Qua đó, bạn có thể phát hiện những điểm chưa được khám phá hoặc các vấn đề chưa được nói đến một cách chi tiết. Insight chân thực thường tiết lộ điều gì đó mới mẻ hoặc cung cấp góc nhìn khác biệt về một vấn đề đã được biết đến.
Kiểm tra Insight bằng cách áp dụng các tiêu chí như rõ ràng, chân thực, mới mẻ, khác biệt, và có thể hành động. Đảm bảo rằng insight không chỉ giúp hiểu rõ hơn về khách hàng mà còn tạo cơ hội cho các ý tưởng sáng tạo và chiến lược marketing hiệu quả.
4. Cách tìm insight khách hàng – 6 bước chi tiết nhất 2024
Dưới đây là 6 bước chi tiết để giúp bạn có thể nghiên cứu và đưa ra được insight khách hàng đắt giá.
1. Desk research (Nghiên cứu tài liệu có sẵn)
Trước tiên, tiến hành nghiên cứu khách hàng bằng cách thu thập và phân tích các nguồn thông tin hiện có. Điều này bao gồm:
- Tài liệu Tham Khảo và Báo Cáo Thị Trường: Nghiên cứu các báo cáo thị trường, nghiên cứu ngành và tài liệu tham khảo từ các tổ chức uy tín để hiểu bối cảnh chung và xu hướng ngành.
- Website chính thống và Các trang mạng xã hội: Khám phá các website của cơ quan chức năng, trang web chính thức của các đối thủ cạnh tranh và mạng xã hội để nắm bắt thông tin về thị trường và hành vi của khách hàng.
- Diễn đàn trực tuyến: Tìm kiếm thông tin và ý kiến từ các diễn đàn trực tuyến và cộng đồng để có cái nhìn sâu hơn về các vấn đề và nhu cầu của khách hàng.
2. Khảo sát khách hàng
Tiến hành khảo sát khách hàng để thu thập thông tin trực tiếp về sản phẩm hoặc dịch vụ. Các phương pháp khảo sát bao gồm:
- Khảo sát qua Email: Gửi bảng hỏi trực tuyến đến danh sách khách hàng để thu thập ý kiến và đánh giá.
- Khảo sát qua điện thoại: Thực hiện các cuộc gọi khảo sát để thu thập phản hồi chi tiết từ khách hàng.
- Khảo sát trực tiếp: Tiến hành phỏng vấn trực tiếp để có được những thông tin sâu sắc hơn từ khách hàng.
- Nghiên cứu trực tuyến: Sử dụng các công cụ khảo sát trực tuyến để thu thập dữ liệu nhanh chóng và hiệu quả.
3. Phân tích dữ liệu
Sau khi thu thập dữ liệu, bước tiếp theo là phân tích để tìm ra các mẫu và xu hướng quan trọng. Các công cụ phân tích bao gồm:
- Excel, SPSS, R: Sử dụng các phần mềm phân tích dữ liệu để xử lý và phân tích dữ liệu một cách chi tiết.
- Tableau, Power BI: Tạo báo cáo trực quan và phân tích dữ liệu để nhận diện các xu hướng và mẫu quan trọng.
- Python, SAS: Áp dụng các phương pháp phân tích nâng cao để khai thác dữ liệu phức tạp và đưa ra các kết luận có giá trị.
4. Xây dựng Customer Persona
Dựa trên các thông tin thu thập được, xây dựng customer persona để đại diện cho đối tượng mục tiêu. Các yếu tố cần bao gồm:
- Độ tuổi, giới tính và nghề nghiệp: Xác định các đặc điểm cơ bản của khách hàng.
- Vùng địa lý và sở thích: Hiểu rõ hơn về nơi cư trú và sở thích của khách hàng.
- Hành vi mua hàng và nhu cầu: Phân tích hành vi tiêu dùng và các nhu cầu cụ thể của khách hàng.
- Vấn đề và thách thức: Xác định các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải và cần giải quyết.
5. Rút ra Insight khách hàng
Dựa trên phân tích dữ liệu và persona khách hàng, rút ra các insight sâu sắc và có giá trị. Các tiêu chí để đánh giá insight bao gồm:
- Rõ ràng và dễ hiểu: Insight cần phải được trình bày một cách rõ ràng và dễ hiểu để có thể truyền tải thông điệp hiệu quả.
- Chân thực và thực tiễn: Đảm bảo rằng insight phản ánh đúng nhu cầu và vấn đề thực tế của khách hàng.
- Mới mẻ và độc đáo: Mang đến một góc nhìn mới về vấn đề và cung cấp giá trị độc đáo.
- Khác biệt và tạo ảnh hưởng: Insight cần có sự khác biệt so với các thông tin hiện có và có khả năng tạo ra ảnh hưởng tích cực.
- Có thể hành động: Đảm bảo rằng insight có thể áp dụng vào thực tế và hỗ trợ giải quyết các vấn đề kinh doanh.
6. Áp dụng Insight
Cuối cùng, áp dụng các insight vào chiến lược marketing và phát triển sản phẩm. Cụ thể:
- Thiết kế sản phẩm và dịch vụ: Dựa trên insight để cải tiến sản phẩm hiện tại hoặc phát triển sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
- Chiến lược Marketing: Xây dựng các chiến lược marketing phù hợp để tăng cường tương tác và kết nối với khách hàng.
- Xây dựng thương hiệu: Sử dụng insight để xây dựng và phát triển thương hiệu một cách độc đáo và hiệu quả.
- Định hướng phát triển tương Lai: Dựa trên insight để phát triển các sản phẩm và dịch vụ trong tương lai, tăng cường sức cạnh tranh và tối ưu hóa chiến lược kinh doanh.
Trên đây là những bước cơ bản để bạn có thể thực hiện nghiên cứu về insight khách hàng một cách bài bản nhất. Ngoài ra, việc thường xuyên giao tiếp và trò chuyện cùng những người trong chuỗi phân phối sản phẩm cũng sẽ giúp bạn tìm ra được những “nghi ngờ” đắt giá. “Gãi đúng chỗ ngứa” là cách doanh nghiệp tạo dấu ấn trong lòng khách hàng. Insight không chỉ là những con số khô khan, mà còn là cảm xúc, kỳ vọng và những động lực sâu thẳm của người tiêu dùng.
